Chính sách này mô tả phạm vi hỗ trợ của HIBA ONE, cách tiếp nhận sự cố, nguyên tắc ưu tiên xử lý và những cam kết hợp lý đối với một dịch vụ phần mềm trực tuyến. Đây là chính sách hỗ trợ cho sản phẩm SaaS, không phải “bảo hành hàng hóa” theo mô hình sản phẩm vật lý.
1. Phạm vi hỗ trợ
HIBA ONE hỗ trợ các vấn đề liên quan đến việc truy cập tài khoản, thiết lập tổ chức, sử dụng chức năng, lỗi phần mềm, thanh toán dịch vụ, đối soát, dữ liệu, quyền truy cập và các tình huống vận hành phát sinh trong phạm vi sản phẩm.
Phạm vi hỗ trợ có thể khác nhau theo gói dịch vụ, tính năng đang sử dụng, thỏa thuận riêng hoặc mức độ ảnh hưởng của sự cố. HIBA ONE không mặc nhiên nhận trách nhiệm đối với hệ thống bên ngoài, thiết bị, mạng internet hoặc quy trình nội bộ không thuộc quyền kiểm soát của HIBA ONE.
2. Kênh hỗ trợ chính thức
Người dùng có thể gửi yêu cầu qua trang Liên hệ, email info@hiba.vn, số điện thoại 0901 855 685 hoặc các kênh hỗ trợ được HIBA ONE công bố tại từng thời điểm.
Để tránh giả mạo, người dùng nên kiểm tra tên miền one.hiba.vn và thông tin liên hệ chính thức. HIBA ONE không yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu, mã OTP ngân hàng, mã PIN hoặc thông tin bí mật tương tự qua kênh hỗ trợ.
3. Thông tin cần cung cấp khi báo lỗi
Một yêu cầu càng đầy đủ thì khả năng khoanh vùng càng nhanh. Người dùng nên cung cấp:
- email hoặc số điện thoại tài khoản;
- tên tổ chức hoặc workspace;
- chức năng đang sử dụng;
- thời điểm xảy ra vấn đề;
- các bước đã thực hiện trước khi lỗi xuất hiện;
- thông báo lỗi hoặc ảnh chụp màn hình nếu có;
- thiết bị, trình duyệt hoặc môi trường liên quan khi cần;
- mức độ ảnh hưởng tới lớp học, thanh toán, dữ liệu hoặc người dùng khác.
Không gửi dữ liệu cá nhân vượt quá mức cần thiết. Khi chụp màn hình, nên che thông tin nhạy cảm không liên quan tới việc xử lý.
4. Cách HIBA ONE phân loại yêu cầu
HIBA ONE ưu tiên dựa trên mức độ ảnh hưởng thực tế, không chỉ theo thứ tự tin nhắn. Một lỗi làm nhiều người dùng không đăng nhập được hoặc làm gián đoạn dữ liệu cốt lõi được ưu tiên cao hơn câu hỏi hướng dẫn thông thường.
Các nhóm phổ biến gồm:
- Sự cố nghiêm trọng: mất khả năng truy cập diện rộng, lỗi bảo mật, dữ liệu có nguy cơ bị truy cập trái phép hoặc chức năng cốt lõi không thể sử dụng.
- Sự cố ảnh hưởng vận hành: một chức năng quan trọng hoạt động sai, giao dịch không đồng bộ, dữ liệu hiển thị không đúng hoặc nhiều người dùng bị ảnh hưởng nhưng vẫn còn phương án thay thế.
- Lỗi cục bộ: ảnh hưởng một tài khoản, một thiết bị, một lớp hoặc một thao tác cụ thể.
- Hướng dẫn sử dụng: câu hỏi về cấu hình, thao tác, quy trình hoặc cách áp dụng chức năng.
- Yêu cầu cải tiến: đề xuất tính năng hoặc thay đổi cách sản phẩm hoạt động nhưng hệ thống hiện tại không bị lỗi.
5. Cam kết tiếp nhận và xử lý
HIBA ONE cam kết tiếp nhận yêu cầu qua kênh chính thức, ghi nhận nội dung, xác định mức độ ảnh hưởng và xử lý theo mức ưu tiên hợp lý. Với sự cố nghiêm trọng, mục tiêu là tập trung khôi phục dịch vụ và hạn chế thiệt hại trước, sau đó mới hoàn tất phân tích nguyên nhân.
Thời gian xử lý phụ thuộc vào nguyên nhân, mức độ phức tạp, khả năng tái hiện lỗi, dữ liệu cần kiểm tra và sự phụ thuộc vào nhà cung cấp bên thứ ba. HIBA ONE không công bố một thời gian cố định cho mọi loại lỗi nếu chưa có SLA riêng trong hợp đồng hoặc gói dịch vụ.
6. Phân biệt lỗi phần mềm và yêu cầu thay đổi
Một chức năng được xem là có lỗi khi hành vi thực tế khác với chức năng đã công bố, cấu hình hợp lệ hoặc luồng vận hành mà hệ thống được thiết kế để thực hiện.
Một nhu cầu mới, ví dụ thêm báo cáo riêng, thay đổi nghiệp vụ, tích hợp hệ thống khác hoặc xây chức năng chưa có, được xem là yêu cầu cải tiến. HIBA ONE sẽ đánh giá giá trị, phạm vi, tính phù hợp với sản phẩm và có thể đưa vào lộ trình, từ chối hoặc đề xuất giải pháp khác. Yêu cầu cải tiến không mặc nhiên là lỗi phải sửa ngay.
7. Khắc phục sự cố và giải pháp tạm thời
Trong một số trường hợp, HIBA ONE có thể cung cấp giải pháp tạm thời để người dùng tiếp tục vận hành trước khi bản sửa hoàn chỉnh được triển khai. Giải pháp tạm thời có thể gồm đổi trình duyệt, thao tác lại luồng, xuất dữ liệu, xử lý đối soát thủ công hoặc sử dụng một chức năng thay thế.
Việc cung cấp giải pháp tạm thời không có nghĩa HIBA ONE từ bỏ trách nhiệm xử lý nguyên nhân nếu lỗi thuộc phạm vi sản phẩm.
8. Bảo trì và cập nhật hệ thống
HIBA ONE có thể thực hiện cập nhật, sửa lỗi, vá bảo mật, nâng cấp cơ sở hạ tầng hoặc thay đổi kỹ thuật để duy trì dịch vụ. Khi hoạt động bảo trì dự kiến gây gián đoạn đáng kể, HIBA ONE sẽ cố gắng thông báo trước qua kênh phù hợp trong phạm vi hợp lý.
Trường hợp cần xử lý khẩn cấp do lỗ hổng bảo mật, sự cố hạ tầng, lỗi nghiêm trọng hoặc yêu cầu pháp luật, việc bảo trì có thể được thực hiện ngay trước khi có thể thông báo đầy đủ.
9. Tính liên tục của dịch vụ
HIBA ONE hướng tới duy trì dịch vụ ổn định và khả dụng cho hoạt động hằng ngày. Tuy nhiên, không dịch vụ trực tuyến nào có thể bảo đảm tuyệt đối không gián đoạn vì còn phụ thuộc vào hạ tầng mạng, trung tâm dữ liệu, DNS, nhà cung cấp email, ngân hàng, cổng thanh toán và nhiều lớp công nghệ khác.
Nếu một khách hàng cần mức cam kết thời gian hoạt động hoặc thời gian phản hồi cụ thể, các chỉ số đó phải được xác định trong SLA hoặc hợp đồng riêng. Chính sách công khai này không tự tạo một cam kết phần trăm uptime cụ thể nếu chưa được công bố.
10. Bảo vệ và khôi phục dữ liệu
HIBA ONE áp dụng các biện pháp phù hợp để giảm rủi ro mất mát hoặc truy cập trái phép, bao gồm kiểm soát truy cập, ghi nhật ký, sao lưu và quy trình vận hành kỹ thuật tùy thành phần hệ thống.
Sao lưu không thay thế trách nhiệm của khách hàng trong việc kiểm tra dữ liệu quan trọng và xuất dữ liệu khi cần. Việc khôi phục một bản ghi cụ thể phụ thuộc kiến trúc, thời điểm, nguyên nhân và khả năng kỹ thuật thực tế. HIBA ONE không cam kết mọi thao tác xóa do người dùng thực hiện đều có thể phục hồi.
11. Sự cố bảo mật
Yêu cầu có dấu hiệu truy cập trái phép, lộ tài khoản, dữ liệu bị xem bởi sai người hoặc hành vi đáng ngờ được ưu tiên theo mức rủi ro. HIBA ONE có thể tạm khóa phiên đăng nhập, yêu cầu xác minh, giới hạn chức năng hoặc thực hiện biện pháp bảo vệ khác trong khi điều tra.
Nếu sự cố có liên quan dữ liệu cá nhân, việc đánh giá và thông báo được thực hiện theo Chính sách bảo mật & dữ liệu cá nhân và pháp luật áp dụng.
12. Hỗ trợ thanh toán và đối soát
Với giao dịch chưa ghi nhận, thanh toán trùng, sai số tiền hoặc trạng thái gói không khớp, HIBA ONE sẽ đối chiếu mã giao dịch, thông tin từ ngân hàng hoặc đối tác thanh toán và dữ liệu hệ thống.
Nội dung chi tiết được quy định tại Chính sách thanh toán và Chính sách hoàn tiền & hủy dịch vụ.
13. Hỗ trợ chuyển dữ liệu và thiết lập ban đầu
HIBA ONE có thể hướng dẫn khách hàng chuẩn bị dữ liệu từ Excel hoặc hệ thống cũ, cấu hình lớp, phân quyền và kiểm tra một luồng thật trước khi mở rộng. Mức độ hỗ trợ nhập dữ liệu có thể phụ thuộc gói dịch vụ, chất lượng dữ liệu nguồn và thỏa thuận cụ thể.
Dữ liệu nguồn có tên trùng, thiếu mã nhận diện, ngày tháng sai định dạng hoặc công nợ không thống nhất có thể cần khách hàng làm sạch trước. HIBA ONE không tự quyết định ý nghĩa nghiệp vụ của dữ liệu mâu thuẫn nếu không có xác nhận của khách hàng.
14. Trách nhiệm của người dùng khi nhận hỗ trợ
Người dùng cần hợp tác cung cấp thông tin chính xác, không che giấu thao tác có liên quan, bảo vệ thông tin đăng nhập và chỉ cấp quyền hỗ trợ trong phạm vi cần thiết.
Nếu cần nhân sự HIBA ONE truy cập dữ liệu để chẩn đoán, việc truy cập phải có căn cứ, mục đích cụ thể và được giới hạn theo quyền kỹ thuật phù hợp. Người dùng có thể yêu cầu giải thích phạm vi cần kiểm tra.
15. Trường hợp nằm ngoài phạm vi hỗ trợ tiêu chuẩn
Hỗ trợ tiêu chuẩn không bao gồm việc quản trị thay toàn bộ hoạt động của khách hàng, nhập dữ liệu không giới hạn, viết báo cáo tùy chỉnh theo yêu cầu riêng, sửa thiết bị cá nhân, khắc phục mạng nội bộ, vận hành phần mềm bên thứ ba hoặc thực hiện công việc chuyên môn của khách hàng.
Nếu HIBA ONE có thể cung cấp dịch vụ triển khai, tích hợp hoặc tùy chỉnh riêng, phạm vi và chi phí phải được xác nhận trước.
16. Dịch vụ bên thứ ba
Một lỗi có thể nằm ở dịch vụ đăng nhập, email, lưu trữ, ngân hàng, cổng thanh toán, nhà mạng hoặc hệ thống khác. HIBA ONE sẽ phối hợp trong phạm vi có thể, cung cấp thông tin trạng thái và giải pháp thay thế nếu có, nhưng không thể kiểm soát trực tiếp thời gian khắc phục của bên thứ ba.
17. Cam kết về kết quả kinh doanh
HIBA ONE cung cấp công cụ vận hành, không cam kết một mức doanh thu, số lượng học viên, tỷ lệ giữ chân, kết quả thi, hiệu quả marketing hoặc lợi nhuận cụ thể. Kết quả phụ thuộc vào cách tổ chức vận hành, chất lượng dịch vụ đào tạo, thị trường và nhiều yếu tố ngoài phần mềm.
18. Khiếu nại và nâng cấp xử lý
Nếu yêu cầu hỗ trợ chưa được giải quyết thỏa đáng, người dùng có thể đề nghị xem xét lại, cung cấp mã yêu cầu hoặc nội dung trao đổi trước đó và nêu rõ kết quả mong muốn. HIBA ONE sẽ đối chiếu lịch sử xử lý và chuyển mức phù hợp khi cần.
Nếu vấn đề liên quan quyền người tiêu dùng hoặc tranh chấp hợp đồng, quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật vẫn được giữ nguyên.
19. Thay đổi Chính sách
Chính sách có thể được cập nhật khi mô hình hỗ trợ, gói dịch vụ, hạ tầng hoặc pháp luật thay đổi. Phiên bản mới sẽ ghi ngày cập nhật và ngày có hiệu lực.
20. Cơ sở pháp lý tham chiếu
Tại thời điểm cập nhật 14/08/2026, chính sách này được xây dựng trong khuôn khổ Điều khoản sử dụng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định 55/2024/NĐ-CP, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15, Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và các văn bản liên quan đang có hiệu lực.
21. Thông tin liên hệ
Đơn vị vận hành HIBA ONE: CÔNG TY TNHH SHORAIDO
Mã số thuế: 3603919409
Website: https://one.hibaone.vn
Email: info@hiba.vn
Điện thoại: 0901 855 685